بررسی رابطه ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی

چکیده
موفّقیت تمام سازمانها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. اعتقاد بر این است که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد.
عوامل متعددی می تواند بر رضایت مشتریان تاثیرگذار باشد، یکی از عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتری بحث خدمات می باشد که تحقیق حاضر به بررسی رابطه ارائه خدمات به صورت بانکداری الکترونیک و رضایت مشتری شعب بانک ملی استان گیلان می پردازد
روش تحقیق از نوع توصیفی است. جامعه آماری انتخاب شده همه مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان می باشند ، که تعداد 200 نمونه از طریق روش نمونه گیری غیراحتمالی به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد . .به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از همبستگی پیرسون استفاده شد.
با توجه به نتایج به دست آمده مشاهده شد بین ارائه خدمات بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان شعب بانک ملی استان گیلان رابطه وجود دارد و شدت همبستگی بین دو متغیر 5/52 + درصد می باشد که این بیان گر رابطه مستقیم بین دو متغیر می باشد. ازسویی ضریب تعیین بین دو متغیر برابر با 275/0 می باشد که این نشان می دهد که ارائه بانکداری الکترونیک به میزان 5/27 درصد می تواند رضایت مشتریان را پیش بینی کند.
کلمات کلیدی: رضایت مشتری ، کیفیت خدمات ، بانکداری الکترونیک

فهرست
صفحه عنوان
فصل اول : کلیات تحقیق
1 1-1) مقدمه....................................................................................................................................................................
2 1-2) بیان مسئله ..........................................................................................................................................................
5 1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق ................................................................................................................................
6 1-4) اهداف تحقیق .....................................................................................................................................................
7 1-5) چهارچوب نظری ...............................................................................................................................................
8 1-6) فرضیات تحقیق ..................................................................................................................................................
8 1-7) تعریف نظری و عملیاتی متغیرها ...................................................................................................................
12 1-8) قلمرو تحقیق .......................................................................................................................................................
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
14 2-1) بخش اول: بانکداری الکترونیک ................................................................................................
14 2-1-1) تعریف بانک و تاریخچه بانکداری ..................................................................................
16 2-1-2) فن آوری اطلاعات و سیر تحول آن در صنعت بانکداری ......................................................
23 2-1-3) بانکداری الکترونیک .................................................................................................
24 2-1-4) انواع خدمات بانکداری الکترونیکی ..................................................................................
24 2-1-4-1) شبکه های مدیریت یافته .................................................................................................
24 2-1-4-2) اینترنت با رایانه های شخصی ...........................................................................................
25 2-1-4-3) بانکداری تلفنی .....................................................................................................
25 2-1-4-4) ماشین های خودپرداز .................................................................................................
25 2-1-4-5) بانکداری موبایلی ..................................................................................................
26 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون ...........................................................................
26 2-1-4-6) بانکداری دفتری....................................................................................................
26 2-1-4-7) خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون..............................................................................
26 2-1-4-8) صفحات وب........................................................................................................
27 2-1-4-9) بانکداری خانگی...........................................................................................................
27 2-1-5) مزایای بانکداری الکترونیکی.................................................................................................
27 2-1-5-1) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه مشتریان :.........................................................
27 2-1-5-2) مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه بانک ها..................................................................
29 2-1-6) عملیات بانکداری الکترونیک در سیستم بانکی کشور.............................................................
31 2-1-7) اجزای بانکداری الکترونیک در ایران..............................................................................
31 2-1-7-1) انواع کارت ها...........................................................................................................
31 2-1-7-2) شبکه شتاب.............................................................................................................
31 2-1-7-3) سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی................................................................................
31 2-1-7-4) شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی..................................................................
31 2-1-7-5) شبکه مرکزی سوئیفت.................................................................................................
32 2-1-8) بانکداری اینترنتی...................................................................................................................
34 2-1-9) انواع بانکداری اینترنتی .................................................................................................
34 2-1-9-1) اطلاعات ..............................................................................................................
34 2-1-9-2) ارتباطات .................................................................................................................
34 2-1-9-3) معامله ...................................................................................................................
35 2-1-10) رشد بانکداری اینترنتی ...................................................................................................
36 2-1-11) مزایای بانکداری اینترنتی .................................................................................................
38 2-1-12) کیفیت خدمات الکترونیک .................................................................................................
39 2-1-13) کیفیت خدمات و بانکداری اینترنتی ..............................................................................
40 2-1-14) تاریخچه کیفیت خدمات سیستم های اینترنتی .....................................................................
49 2-2) بخش دوم : مشتری مداری و رضایتمندی ...............................................................................................
49 2-2-1)مشتری کیست؟ ............................................................................................................................................
50 2-2-2) اولویت بندی مشتریان................................................................................................................................
55 2-2-3) رویکرد مشتری مداری...............................................................................................................................
57 2-2-4) مفهوم استراتژی مشتری گرایی...............................................................................................................
59 2-2-5) فرهنگ مشتری مداری...............................................................................................................................
60 2-2-6) تاریخچه رضایت مشتری..........................................................................................................................
62 2-2-7) مفهوم رضایت مشتری..............................................................................................................................
65 2-2-8) اهمیت رضایت مشتری..............................................................................................................................
66 2-2-9 ) عوامل مؤثر بر رضایت.............................................................................................................................
66 2-2-9-1) اعتبار(اعتماد)...........................................................................................................................................
66 22-2-9-2)پاسخگویی................................................................................................................................................
66 2-2-9-3) قابلیت های کاری(اطمینان خاطر)........................................................................................................
67 2-2-9-4) شواهد فیزیکی:........................................................................................................................................
67 2-2-9-5) دسترسی:....................................................................................................................................................
67 2-2-9-6)ارتباطات:....................................................................................................................................................
68 2-2-10) مدل های رضایت مشتری........................................................................................................................
68 2-2-10-1)مدل فورنل ...............................................................................................................................................
70 22-2-10-2) مدل کانو ............................................................................................................................................
71 2-2-10-3)مدل سروکوال ......................................................................................................................................
73 2-2-10-4) مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی.......................................................................................
74 بخش سوم: پیشینه تحقیق: ....................................................................................................................
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
78 3-1)مقدمه .....................................................................................................................................................................
79 3-2) روش تحقیق .......................................................................................................................................................
80 3-3) جامعه و نمونه آماری ........................................................................................................................................
80 3-3-1) جامعه آماری ..................................................................................................................................................
80 3-3-2) نمونه و روش نمونه گیری .........................................................................................................................
81 3-4) روشها و ابزار گردآوری داده ها .....................................................................................................................
82 3-5) روایی و پایایی ابزار سنجش و اندازه گیری ................................................................................................
83 3-5-1) روایی ..............................................................................................................................................................
83 3-5-2) پایایی ...............................................................................................................................................................
84 3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
86 4-1) مقدمه ...................................................................................................................................................................
87 4-2) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق ...............................................................................................
88 4-2-1) توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................
89 4-2-2) توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................
90 4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................
91 4-3) توصیف متغیر های تحقیق ...............................................................................................................................
97 4-4) آزمون فرضیه های تحقیق ................................................................................................................................

فصل پنجم : نتیجه گیری وپیشنهادات
104 5-1) مقدمه .................................................................................................................................................................
104 5-2) نتایج آمار توصیفی ............................................................................................................................................
104 5-2-1) توصیف متغیر جنسیت ..............................................................................................................................
104 5-2-2) توصیف متغیر سن ......................................................................................................................................
104 5-2-3) توصیف متغیر تحصیلات ..........................................................................................................................
106 5-2-4) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک..........................................................................................................
106 5-2-5) توصیف متغیر رضایت مشتریان ..............................................................................................................
106 5-3) نتایج آمار استنباطی ..........................................................................................................................................
106 5-3-1) نتایج آزمون فرضیه ...................................................................................................................................
110 5-4) پیشنهادات بر مبنای یافته های تحقیق ........................................................................................................
112 5-5) پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ...................................................................................................................
113 5-6) محدودیتهای تحقیق .........................................................................................................................................
115
منابع و مآخذ ..........................................................................................................................................................
99 پیوستها و ضمائم .................................................................................................................................................

فهرست جداول
44 جدول 2-1) مقایسه کیفیت خدمات اینترنتی پژوهشگران ..............................................................................
55 جدول 2-2) مقایسه بین دو الگوی اولویت بندی مشتریان .............................................................................
71 جدول 2-3) ابعاد مدل سرکوال ..............................................................................................................................
82 جدول 3-1) ابعاد متغیرها ........................................................................................................................................
84 جدول 3-2) ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به متغیر ها .....................................................................................
87 جدول 4-1) توصیف متغیر جنسیت ......................................................................................................................
88 جدول 4-2) توصیف متغیر سن ...............................................................................................................................
89 جدول 4-3) توصیف متغیر تحصیلات ..................................................................................................................
95 جدول 4-9) توصیف متغیر بانکداری الکترونیک ...........................................................................................
96 جدول 4-10) توصیف متغیر رضايت مشتریان .................................................................................................
97 جدول 4-11) ضریب همبستگی بين ارائه بانکداری الکترونیک و رضایت مشتریان ..............................
98 جدول4-12) ضریب همبستگی بين ارائه خدمات اينترنت بانک و رضایت مشتریان ................................
99 جدول4-13) ضریب همبستگی بين ارائه خدمات خودپرداز و رضایت مشتریان .......................................
100 جدول4-14) ضریب همبستگی بين ارائه خدمات پايانه هاي فروش و رضایت مشتریان ........................
101 جدول4-15) ضریب همبستگی بين ارائه خدمات تلفنبانک و رضایت مشتریان ........................................
102 جدول4-16) ضریب همبستگی بين ارائه خدمات تلفن همراه بانک و رضایت مشتریان ...........................



فهرست اشکال
7 شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق ............................................................................................................................
40 شکل 2-1) کیفیت خدمات درک شده ..................................................................................................................
53 شکل 2-2) الگوی گروه بوستون برای مشتری ......................................................................................................
54 شکل 2-3) هرم مشتریان ........................................................................................................................................
61 شکل 2-4) سیر تاریخی تکامل نظریه مشتری مداری ........................................................................................
69 شکل 2-5) مدل فورنل................................................................................................................................................
70 شکل2-6) مدل کانو .....................................................................................................................................................
72 شکل 2-7) مدل سروکوال ........................................................................................................................................
87 شکل 4- 1) هیستوگرام متغیر جنسیت ................................................................................................................
88 شکل 4- 2) هیستوگرام متغیر سن ......................................................................................................................
89 شکل 4- 3) هیستوگرام متغیر تحصیلات ...........................................................................................................
95 شکل 4- 9) هیستوگرام بانکداری الکترونیک ...................................................................................................
96 شکل 4- 10) هیستوگرام رضايت مشتریان .........................................................................................................